Robot Deyir ‘Cavab Verə Bilmirik’: Alfanet Müştəriləri Taleyin Ümidinə Buraxdı - ARAŞDIRMA

Martın 27-29-u tarixlərində ölkə ərazisində müşahidə olunan intensiv yağıntılar kommunal və telekommunikasiya sahəsində ciddi problemlərə səbəb olub. Xüsusilə Alfanet şirkətinin Sumqayıt şəhərində fəaliyyəti zamanı yaranan vəziyyət isə açıq şəkildə narazılıq doğurur və ciddi suallar yaradır. Belə ki, şirkətin abonentləri üç gün ərzində internet xidmətindən məhrum qalıb. Bu cür hallarda müəyyən texniki nasazlıqlar baş verə bilər və bu, müəyyən mənada başa düşüləndir. Ancaq qəbuledilməz olan odur ki, bu müddət ərzində vətəndaşlara problemin səbəbi barədə heç bir rəsmi açıqlama verilməyib. Nə baş verdiyi, nasazlığın hansı səbəbdən yarandığı, nə vaxt aradan qaldırılacağı ilə bağlı tam bir informasiya boşluğu hökm sürüb.

Daha da ciddi məqam isə odur ki, müştərilərin üz tutduğu 174 qaynar xətti də faktiki olaraq işləməyib. Zəng edən vətəndaşlara robot tərəfindən "bu istiqamətdə zənginizə cavab verə bilmirik" bildirilib və nəticədə insanlar heç bir real dəstək və ya izahat ala bilməyiblər. Bu isə artıq texniki problem çərçivəsindən çıxaraq, xidmət göstərən qurumun məsuliyyətsizliyini və müştərilərə qarşı laqeyd münasibətini ortaya qoyur. Müasir dövrdə internet xidmətləri sadəcə komfort deyil, insanların gündəlik həyatı, işi və məlumat əldə etməsi üçün vacib infrastrukturdur. Belə bir xidmətin günlərlə kəsilməsi bir yana, bununla bağlı susqunluq nümayiş etdirmək, abonentləri qeyri-müəyyənlik içində saxlamaq açıq şəkildə istehlakçı hüquqlarının pozulmasıdır. Yaranmış vəziyyət fonunda əsas sual isə açıq qalır: müştərilərdən vaxtında ödəniş tələb edən bir şirkət, xidmət göstərə bilmədiyi halda niyə cavabdehlik daşımır və niyə abonentlərinə hesabat vermir? Bu suallar cavabsız qaldıqca isə Alfanet şirkətinə olan etimadın sarsılması qaçılmaz görünür. Müştərilərdən bəzilərinin məsələ ilə bağlı İnformasiya Kommunikasiya Texnologiyaları Agentliyinə etdiyi şikayətə isə Alfanet-in cavabı isə daha laqeyd və biabırçı olub.

Beləki Alfanet şirkəti problemlə bağlı müştərilərinə İKTA vasitəsi ilə belə cavab verib: "Abunəçi qaynar xəttə müraciət edə bilməyib. Bu müddət ərzində çoxlu zəng axını olub. Bu gün (31 mart 2026-cı il) müştəri ilə əlaqə saxladıq. Abunəçi internetin normal işlədiyini təsdiqləyib".
Mövzu ilə bağlı Azad İstehlakçılar Birliyinin sədri Eyyub Hüseynov BiG.AZ-a açıqlamasında bildirdi ki, ümumiyyətlə effektsiz işləyən dövlət qurumlarının və biznes qurumlarının çoxdan tətbiq etdikləri bir üsuldur qaçıb gizlənmək üsulu. Ən yaxşı üsul kimi bu üsulu yəni qaçıb gizlənmək üsulunu tətbiq edirlər. Onun sözlərinə görə, belə hallar bir çox dövlət qurumlarında baş verir: "Məsələn Nəsimi rayon İcra Hakimiyyətinin 47 telefon nömrəsi var. Mən 4 ay əvvəl bir monitorinq apardım və 47 telefon nömrəsindən cəmi üçünə güclə çox çətinliklə gözləyəndən sonra güclə cavab verdilər. Əlaqə nörmələrinin çoxunda xəttdə gözləyirsən robot müxtəlif düymələri sıxmağı tələb edir, lakin yenədə əlaqə saxlamaq mümkün olmur. Bütün bunlar hamısı istehlakçılar ilə effektsiz əlaqə saxlama və istehlakçılardan gizlənmə metodlarıdır. Eyni zamanda mobil telefon ilə zəng zamanıda müxtəlif melodiyaları dinləyirsən və robot yalnız sıra nömrəsini bildirir.

Bu işini effektiv qurmayan dövlət və biznes qurumlarının metodlarıdır. Onuda qeyd edim ki, ölkədə fəal işləyən qaynar telefon xəttləridə var. Məsələn dövlət qurumlarından birinin 102 qaynar xətti, eyni zamanda biznes qurumlarından birinin 120 qaynar xətti varki çox gözəl və fəal şəkildə işləyirlər. Digər dövlət qurumları və biznes qurumlarıda onlardan nümunə götürməlidirlər. Mənim imkanım olsa, ümumiyyətlə qaynar telefon xəttlərinin bir monitorinqini keçirərdim və bunu ictimailəşdirərdim. Belə halda xidmət göstərən tərəfin gizlənmə üsulunu seçməsi əlbbətdəki istehlakçıların kütləvi boykotuna gətirib çıxarmalıdır əslində.

Çox təssüfki ölkədə mənim pis işləməyim nəticəsində hələ biz boykota nail ola bilmirik. Belə halda gərək kütləvi şəkildə həmin provayder boykot olunsun. Bu İstehlakçı Hüquqlarının pozulmasıdır və istehlakçılara qarşı olan böyük hörmətsizlikdir. Gərək həmin provayder müştərilərindən üzr istəsin. Çünki problem barəsində müştərilərinə öncədən məlumat verməli idi. Ola bilər ki texniki problem olsun. Lakin texniki problem olanda da müştərilərə xəbər vermək lazımdır ki, istehlakçılarda provayderin problemini anlasınlar. Bu cür provayderlər əlbbətdəki boykot olunmalıdır. Hansı dövlət qurumları telefon nömrəsi ola-ola vətəndaşlardan gizlənirsə, belə dövlət qurumları deməli çox effektsiz işləyən dövlət qurumlarıdır" deyə Hüseynov bildirib.
Mövzu ilə bağlı İKT üzrə ekspert Fərid Kazımov BiG.AZ-a açıqlamasında bildirdi ki, mobil operatorlar və internet provayderlərinin xidmətlərində hər hansısa bir problem olarsa, Rəqəmsal İnkişaf və Nəqliyyat nazirliyinin tabeliyində İnformasiya və Kommunikasiya Texnologiyaları Agentliyinin rəsmi saytında elektron şikayət bölməsi varki, müştərilər ora şikayət edə bilərlər. İKTA isə daxil olan şikayətləri araşdırır və həll etməyə kömək edir. Onun sözlərinə görə, İKTA müəyyən etsəki, həqiqətəndə provayder günahkardır, o zaman provayderə qarşı müəyyən bir sanksiyalar tətbiq edə bilər: "Sadəcə hazırda İKTA-nın müəyyən mənada tam olaraq fəaliyyətini ciddi şəkildə tənzimləmək üçün hüquqi normativ bazanının təkmilləşdirilməsi tələb olunur. Bununla bağlı hüquqi normativ sənədlər lahiyə formatında artıq hazırlanmışdır.

Bu sənəd əgər bu il qəbul olunarsa, artıq İKTA bu prosesləri daha aktiv və müştərinin xeyrinə yerinə yetirməyə hazır olacaq. Sadəcə olaraq müəyyən mənada hələlik provayderlər qanunda olan boşluqdan istifadə edərək, öz məsuliyyətlərini hiss etmirlər və belə bir problemlər yaranır. Amma yeni hüquqi normativ baza təkmilləşdikdən sonra bu proseslər hamısı daha sərt formada müştərilərin xeyrinə həll ediləcək" deyə Kazımov bildirib.

Müəllif: İlkin Məmmədkərimov

Telegramda izləyin